Martin Grupe

über Communities in

der Mobility-Branche

Martin Grupe

über Communities in

der Mobility-Branche

SKOPOS CONNECT betreut gleich mehrere Insight Communities namhafter Marken im Bereich Mobilität. Wir haben unseren Kollegen Martin Grupe gefragt, womit sich diese Communities beschäftigen und was sie ausmacht.

Communities machen mobil

Warum braucht mein Unternehmen eine Insight Community?

Eine Community macht Marktforschung im Unternehmen einfach schnell und attraktiv.
Natürlich geht es zunächst darum, einen dauerhaften Dialog mit meiner Zielgruppe zu ermöglichen und durch individuelles Branding einen positiven Touchpoint mit meiner Marke zu schaffen. Aber die Triebfeder ist neben dem ehrlichen Zugang zu echten Kund:innen in erster Linie die Geschwindigkeit. Denn dank agiler Software und kurzen Vorlaufzeiten komme ich schnell zu relevanten, tatsächlich nutzbaren Insights – und das ist das wichtigste Argument unserer Mobility-Kunden für eine Community.

Welche Themen werden in einer Community behandelt?

Unsere Mobility-Kund:innen haben ganz unterschiedliche Fragestellungen, die sie mit unseren Communities beantworten. Dabei geht es um Produkteigenschaften und -nutzung, persönliche Erfahrungen oder neue Ideen. Die Bandbreite ist da sehr groß. Häufig geht es aber auch einfach darum, die sonstige Lebenswelt der Kund:innen besser zu verstehen: Besitzen sie eine Smart Watch, essen sie vegan, schließen sie ihr Handschuhfach im Auto ab, wie und wann fahren sie in den Urlaub, welche Serien schauen sie bei Netflix …? Das sind alles Kontext-Informationen, die in einer lernenden Community-Datenbank gesammelt Stück für Stück ein ganzheitliches Bild der Kund:innen ergeben. Diese Hintergrundinfos dienen dann beispielsweise einer gezielteren Teilnehmerauswahl für persönliche Video-Interviews.

Beobachtest Du hierbei bestimmte Trends?

Tatsächlich steigt die Anzahl der UX-Studien innerhalb von Communities derzeit rasant an. Dedizierte UX Communities sind gerade ein echter Verkaufsschlager. Außerdem beobachten wir inhaltlich eine enge Verknüpfung zwischen CX-Programmen und Communities. So stoßen wir zum Beispiel in laufenden CX-Programmen immer wieder auf sogenannte Experience Gaps, für die wir dann in den Communities gemeinsam mit den Kund:innen Lösungen erarbeiten. Über den laufenden CX-Prozess testen wir diese Lösungen dann direkt im Live-Betrieb. So entsteht ein kompletter Kreislauf, der immer den Kunden im Mittelpunkt hat. Und – last but not least – eigenen sich CX-Programme natürlich auch hervorragend für eine fortlaufende Rekrutierung neuer Kund:innen für die Community.

Welche Herausforderungen siehst Du für die Zukunft?

Die Hybridisierung der Services ist hier ein großes Thema. Immer mehr Kund:innen nutzen eigene Software-Instanzen, um Daten zu sammeln und zu analysieren. Teile der Wertschöpfungskette werden somit vom Kunden selbst geleistet oder durch effiziente Software einfach automatisiert. Entsprechend hat sich der Service-Anspruch an uns Agenturen geändert. Der klassische Marktforscher ist zwar nach wie vor gefragt, aber daneben braucht es mittlerweile Software-Entwickler, Schnittstellen-Programmierer und Data Scientists. Insgesamt muss unser Angebot breiter und flexibler sein und immer mehr Kompetenzen abdecken.