GESTEIGERTER ROI
BESSERE KUNDENBINDUNG
STARKES CX
TOUCHPOINTS DEFINIEREN
ZUFRIEDENHEIT ABFRAGEN
UMSATZ STEIGERN
Amazon, IKEA, Volkswagen, REWE, SEAT – fünf starke, internationale und sehr erfolgreiche Marken. Doch was ist eigentlich das Geheimnis ihres Erfolges?
Customer Experience (CX) Management heißt das Zauberwort – ein ganzheitlicher Management-Ansatz mit dem Ziel, in den direkten Dialog mit Kunden zu treten, um so die Customer Journey zu optimieren und das Kundenerlebnis mit der Marke zu perfektionieren. Denn es reicht nicht mehr, den Kunden nur zufriedenzustellen, er möchte begeistert werden.
CX ROX your ROI
Doch längst nicht jedes Unternehmen verfolgt Maßnahmen, ein professionelles, langfristig ausgerichtetes CX Management zu etablieren. Man unterscheidet zwischen sogenannten CX Leadern – Unternehmen, die CX Management effizient betreiben und Kundenerfahrungen in ihre Unternehmensgestaltung miteinbeziehen – und CX Laggards – Unternehmen, bei denen die Umsetzung scheitert oder erst gar kein CX Management betrieben wird.
Dabei sprechen die Daten für sich: In einer der bekanntesten Langzeitstudien „CX ROI Study 2019“ von Watermark Consulting wurde der Marktwert von Unternehmen über elf Jahre hinweg verglichen. Das Ergebnis: CX Leader hatten einen um dreimal so hohen Gesamtertrag wie CX Laggards.
Aber wie genau kommt es nun überhaupt dazu, dass CX Management den ROI steigert?
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Die Autorin
Project Manager CX
Anna Kaiser
Als Project Manager ist Anna Ihre Expertin für Ihr CX-Projekt. Die studierte Markt- und Medienforscherin unterstützt die verschiedenen Units der SKOPOS Group bereits seit 2016. Seit Einreichung ihrer Masterthesis zum Thema „Sprachassistenten“ im Jahr 2018 betreut sie die Bereiche Handel und Automotiv und ist unter anderem verantwortliche Projektleiterin für Projekte der REWE Group.
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Skopos Group
Die SKOPOS GROUP ist thematisch breit aufgestellt und bietet dank ihrer spezialisierten Units gebündelte Expertise seit über 20 Jahren.
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