Ein Rückblick

auf die succeet

in Wiesbaden

Ein Rückblick

auf die succeet

in Wiesbaden

Zwei Tage auf der succeet23 in Wiesbaden boten nicht nur ein Schaufenster für Innovationen und Diskussionen in der Marktforschungsbranche, sondern auch eine Plattform für einen reichhaltigen Erfahrungsaustausch. Als Teil des Teams von SKOPOS CONNECT bei dieser Messe präsent zu sein, war für mich ein spannendes Erlebnis.

Ein ganz persönlicher Rückblick
Das war die succeet23 in Wiesbaden

In einem faszinierenden Vortrag auf der succeet23 in Wiesbaden präsentierte unser Managing Director Oliver Kern gemeinsam mit Saskia Zuleger von GLS eine wegweisende Kooperation. Der Vortrag war ein eindrucksvoller Beleg dafür, wie die Einführung des NPS-Feedbacksystems bei GLS in Zusammenarbeit mit SKOPOS CONNECT die Kundenzufriedenheit signifikant steigerte und dabei innovative Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses aufzeigte. Knapp 80 Zuschauerinnen und Zuschauer saßen im Auditorium. Eine wirklich gute Quote.

Kundenzufriedenheit und -loyalität messen

Der Vortrag legte den Fokus auf den erfolgreichen Einsatz des Net Promoter Score (NPS), einer bewährten Methode zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. GLS stand vor der Herausforderung, eine immense Anzahl von Kunden in den Prozess zu integrieren, bedenkt man, dass das Unternehmen jährlich über 870 Millionen Pakete ausliefert. Ziel war es, sämtliche Empfänger dieser Pakete als potenzielle Feedbackgeber einzubinden, um die Dienstleistungen von GLS an deren Bedürfnisse anzupassen. Die Zusammenarbeit mit SKOPOS ermöglichte landesspezifische Auswertungen und zielgerichtete Maßnahmen, die in den „Insight-Activation-Workshops“ von GLS mit den jeweiligen Teams vor Ort erarbeitet wurden.

Die NPS-Befragungen wurden auf lokale Bedürfnisse zugeschnitten und variierten je nach Markt. Die gesammelten Daten konnten nach Ländern gefiltert werden und wurden mittels einer eingeführten automatisierten Textanalyse in allen Sprachen ausgewertet. Darüber hinaus berücksichtigte GLS weitere Feedbackquellen in ihren Prozessen. Ein interaktives Online Dashboard wurde genutzt, um sämtliche Feedbackquellen zu vereinen und die gemessene Kundenzufriedenheit umfassend darzustellen, wodurch detaillierte Analysen möglich wurden.

Dieser Vortrag verdeutlichte, wie eine intelligente Kombination von Datenanalyse, Kundenfeedback und interaktiven Werkzeugen Unternehmen wie GLS unterstützt, ihre Servicequalität zu steigern und ihr Kundenverständnis zu vertiefen. Die Präsentation unterstrich die Effektivität des NPS-Feedbacksystems und zeigte die Bedeutung von Kundenorientierung und flexiblen Analysemechanismen für Unternehmen in einem internationalen Umfeld.

Wie stark ist Marktforschung in CX verankert?

Ein weiteres bedeutendes Highlight der succeet23 in Wiesbaden war für mich zweifellos die Podiumsdiskussion, die die fachkundige Teilnahme unseres Managing Directors Oliver und weiterer Experten aus der Branche umfasste. Thema war die grundlegende Frage, wie stark Marktforschung im Customer Experience Management verankert ist. Dabei wurde nicht nur über die Rolle von CX in Unternehmen diskutiert, sondern auch über die Herausforderungen bei der Integration von CX-Programmen in traditionelle Marktforschungsabteilungen.

In vielen Unternehmen wird Customer Experience Management nicht in der herkömmlichen Insights- oder Marktforschungsabteilung verortet, sondern als eigenständige Abteilung neben der Marktforschung etabliert. Das liegt zum Teil an der hohen IT-Komponente in CX-Programmen, die nicht immer mit den Standards von klassischen Marktforschungsinstituten konform gehen. Zudem spielt auch die Komplexität, die Marktforschung mit sich bringt, eine Rolle, da sie viele andere Aufgaben zu erfüllen hat.

Die Diskussion, an der auch zwei Tech-Anbieter, ein CX-Berater und unser Managing Director als Vertreter eines Full-Service-Marktforschungsinstituts teilnahmen, brachte verschiedene Perspektiven hervor. Obwohl die Standpunkte nicht weit auseinanderlagen, war die Diskussion äußerst spannend. Ein Konsens wurde darüber erzielt, dass CX nicht nur IT-Kompetenz erfordert, sondern auch umfassende Analyse- und Interpretationsfähigkeiten, über die Marktforscher zweifelsohne verfügen. Jedoch wurde auch betont, dass IT-Fähigkeiten ebenso von großer Bedeutung sind.

Es wurde deutlich, dass die wachsende Zahl an Tech-Anbietern den Eindruck vermittelt, dass CX einfach und schnell umgesetzt werden kann, aber es bedarf weit mehr als nur der technischen Tools. Customer Experience ist keine kurzfristige Aufgabe, sondern ein langfristiges Programm, das auch Veränderungsmanagement und eine Neuausrichtung der Unternehmenskultur erfordert.

Inspirierende Gespräche und spannende Perspektiven

Jedoch waren es nicht nur die offiziellen Veranstaltungen, die bei mir den größten Eindruck hinterließen. Die wertvollsten Momente waren die zahlreichen Gespräche, sowohl mit langjährigen Partnern als auch mit neuen Gesichtern der Branche. Es war inspirierend zu sehen, wie engagiert und interessiert die Teilnehmer:innen an unseren Projekten waren. Diese direkten Interaktionen und Diskussionen boten einen Blick auf verschiedene Perspektiven und Innovationen in der Marktforschungslandschaft.

Die Messe war nicht nur eine Plattform für die Präsentation unserer Leistungen, sondern sie bot auch eine Chance, neue Kooperationsmöglichkeiten zu erkunden und unsere Lösungen weiterzuentwickeln, um unsere Kund:innen noch besser zu unterstützen. Es war ein erkenntnisreicher und toller Aufenthalt, der die Türen zu neuen Perspektiven und Partnerschaften öffnete.

Die succeet23 war eine Demonstration des enormen Potenzials und der dynamischen Entwicklung in der Marktforschungsbranche. Ich freue mich bereits auf die Möglichkeiten, die sich im kommenden Jahr in Wiesbaden eröffnen und darauf, weiterhin an dieser aufregenden Entwicklung beteiligt zu sein.

Der Autor

Nico
Consultant Communities & CX

Nico Scheurich verantwortet als Consultant Communities & CX die Sales-Aktivitäten im Team der CONNECT. Wir beraten namhafte Unternehmen wie Audi, Porsche, REWE, Miele und Deutsche Bahn konzeptionell und verhelfen ihnen mit maßgeschneiderten Community- und Customer-Experience-Lösungen zu einem dauerhaften Dialog mit ihren Kunden, stärkerer Kundenbindung und somit zu mehr Rentabilität.

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